Люди на автопилоте

Большая часть повседневного поведения автоматична.

Люди повторяют привычные фразы, задают вопросы без готовности услышать ответ и защищают мнение, которое сформировалось раньше аргументов. Это не делает их машинами и не означает отсутствия разума. Сознательное мышление просто дорого и включается не постоянно.

Интеллект также нельзя аккуратно разделить на «выше» и «ниже среднего» и затем получить руководство по общению. Способности многомерны. Человек может плохо читать сложный текст и прекрасно понимать механизмы, людей или пространство.

Главное практическое следствие проще: сообщение должно учитывать адресата.

Нельзя считать, что человек понял только потому, что мы сказали. Полезны:

• ясный язык;
• конкретные примеры;
• проверка понимания;
• письменное подтверждение;
• просьба пересказать решение;
• разделение сложного разговора на части.

Мнение не заслуживает презрения только потому, что называется мнением. Есть области, где предпочтение и оценка неизбежны. Но утверждение о факте требует основания.

Фраза «я так считаю» может означать начало разговора, а не его конец. Следующий вопрос:

На чём это основано?

Спорить тоже не всегда бесполезно. Спор помогает проверить аргументы, выявить определения и показать слушателям альтернативу. Бесплодным он становится, когда участники защищают статус, а не исследуют вопрос.

Необязательно убеждать каждого. Иногда достаточно сообщить позицию, проверить факты и уйти, сохранив остаток вечера.

Проверить это можно на любом совещании, где всё «всем понятно». Достаточно попросить одного участника назвать своими словами, что он делает до пятницы. В половине случаев выясняется, что задача понята шире, уже или вовсе иначе, причём человек не притворялся: он действительно считал, что понял. Слушание устроено экономно — смысл достраивается из ожиданий, а не из сказанного, и расхождение обнаруживается на результате.

Отсюда неприятный вывод для говорящего. Ответственность за понимание распределяется неравномерно: не понял слушатель, а последствия достаются тому, кому нужен результат. Поэтому вопрос «понятно ли я объяснил» практичнее вопроса «вам всё ясно?» — на второй отвечают «да» примерно всегда.