Een klacht moet weten wat hij wil

De cultuur van standvastigheid raadt aan niet te klagen, om niet zwak over te komen. Zo’n verbod levert doorgaans geen zelfbeheersing op, maar mensen die zwijgen tot ze ontploffen.

Een klacht kan verschillende functies vervullen:

• melden dat er iets geschonden is;
• om hulp vragen;
• medeleven zoeken;
• anderen waarschuwen;
• het probleem formuleren;
• spanning afvoeren;
• verandering afdwingen.

Het probleem zit niet in de klacht zelf, maar in eindeloze herhaling zonder besef van het doel.

Voor het gesprek is het nuttig te bepalen:

Wil ik dat er naar mij geluisterd wordt?

Heb ik advies nodig?

Vraag ik om een concrete handeling?

Ga ik de situatie veranderen?

Of wil ik gewoon een tijdje ontevreden zijn?

Dat laatste mag ook. Niet elke ervaring hoeft onmiddellijk een verbeterproject te worden.

Maar het is beter de gesprekspartner het format te melden. Wie medeleven wilde, is zelden blij met een plan van zeven punten. Wie hulp nodig heeft, kan moe worden van filosofische begeleiding.

Wie over een probleem vertelt, doet er goed aan het niet bij de schade te laten. Voeg toe:

• wat er al geprobeerd is;
• wat er gebeurd is;
• waar deelname nodig is;
• welk resultaat voldoende zou zijn.

Nog beter is de vraag of de ander zoiets zelf heeft meegemaakt. Dat maakt van het gesprek een uitwisseling van ervaring in plaats van een wedstrijd lijden.

Een klacht wordt niet destructief doordat hij zwakte laat zien. Hij wordt destructief wanneer hij jarenlang in de plaats komt van een oplossing, een verzoek, een grens of een vertrek.

Het meest voorkomende huiselijke ongeval ziet er zo uit. De een komt thuis en vertelt dat het op het werk allemaal slecht gaat. De ander stelt, om te helpen, voor om ontslag te nemen, van branche te wisselen en het cv te herschrijven. De eerste is beledigd, de tweede begrijpt er niets van. Toch heeft niemand iets fout gedaan: de een vroeg om twintig minuten medeleven, de ander hoorde een opdracht om een probleem op te lossen. Het format was niet aangekondigd, en de avond ging op aan de vraag wie van de twee de slechterik is.

Een dienstmededeling aan het begin helpt: „ik heb geen advies nodig, ik wil tien minuten klagen”. Het klinkt onhandig, het bespaart een avond. Een apart voordeel is dat iemand die dit uitspreekt soms ontdekt dat hij dat advies toch nodig heeft.