Kritiek op bestelling

De schoolse verbetercultuur leert je elke fout op te merken en de juiste vorm te tonen. In een gewoon gesprek verbetert niet elke correctie de betekenis; een deel ervan verandert alleen de statusverdeling.

Als de betekenis duidelijk is en het gesprek niet over taal gaat, leveren voortdurende correcties zelden iets op. Ze onderbreken de gedachte en verplaatsen de aandacht van de inhoud naar de status van de sprekers.

Bijzonder misplaatst is het om iemand te verbeteren:

• in het openbaar;
• tijdens een emotioneel verhaal;
• in een taal die niet zijn moedertaal is;
• om de eigen kennis te tonen;
• wanneer de fout de betekenis niet raakt.

Maar een volledig verbod op correcties is ook vreemd. Wie een taal leert, heeft feedback nodig. Een fout in een technische term kan tot een verkeerde handeling leiden. Een typefout in een officieel document verandert soms de juridische betekenis.

Het loont om naar de opgave en naar toestemming te kijken:

Wil je dat ik je uitspraak verbeter?

Hier is de precieze formulering belangrijk, mag ik iets preciseren?

In het document staat een fout die de betekenis verandert.

De vorm doet ertoe. „Hier lijkt een woord te ontbreken” klinkt anders dan „je hebt het weer met fouten opgeschreven”.

Taal bestaat om betekenis over te dragen, maar ook de vorm draagt informatie. Een fout kan onbelangrijk zijn in een gesprek en kritiek in een gebruiksaanwijzing.

Je moet niet de mens verbeteren, maar een concrete tekst of vaardigheid.

Hetzelfde beginsel geldt breder dan taal: goede feedback corrigeert een concrete handeling, benoemt de gevolgen en verandert het oordeel over het resultaat niet in een oordeel over de mens.

Je hebt een ingewikkeld ding helder uitgelegd.

Je hebt de vergadering goed voorbereid.

Ik vond het mooi hoe je dat conflict hebt opgelost.

Dat is nuttiger dan een algemeen „je bent geniaal”, omdat iemand dan begrijpt welke handeling hij moet herhalen.

Soms is echter geen lof maar dank op zijn plaats.

„Goed gedaan” plaatst de spreker hoger en velt een oordeel. „Dank je, dat heeft me twee uur werk bespaard” laat het effect van de hulp zien en erkent een verhouding tussen gelijken.

Openbare lof is passend als ze iemand niet in verlegenheid brengt en de spreker niet het recht toeeigent om alles om zich heen te beoordelen. Een leidinggevende mag het werk van het team wel degelijk benoemen. Een collega mag een andere collega bedanken. Een vriend mag trots zijn op een vriend. Een formele hiërarchie is daarvoor niet nodig.

Kritiek geef je beter onder vier ogen, als de kwestie geen openbare correctie vereist. Een bruikbare structuur:

• de waarneembare handeling;
• de gevolgen ervan;
• de verwachte norm;
• een mogelijke oplossing.

Het verplichte „broodje” van lof, kritiek en nog een keer lof wordt snel doorzichtig. Na de zin „je werkt fantastisch” wacht iemand al op het mes.

Beter is het om direct en respectvol te zijn:

In het rapport zijn de eenheden verwisseld. Daardoor is de berekening onbruikbaar. Laten we de tabel nalopen en een automatische controle toevoegen.

Dank wordt sterker van concreetheid:

Dankzij jou hebben we de deadline gehaald.

Je hebt me een gesprek uit handen genomen waar ik tegenop zag.

Door jouw hulp konden we de oplossing vóór de lancering controleren.

Hulp schept niet altijd een schuld. In gezonde verhoudingen doen mensen soms iets goeds zonder te rekenen. Maar grote diensten bespreek je beter vooraf, als de ene partij een bijzondere wederdienst zou kunnen verwachten.

Toestemming verandert de status van een opmerking. De vraag „wil je een bespreking of heb je het al verstuurd?” kost een seconde en splitst de situatie in tweeën. In het eerste geval krijgt iemand hulp. In het tweede hoort hij dat zijn werk beoordeeld is en dat er niets meer te herstellen valt, en neemt hij alleen dat tweede deel mee. Dezelfde vraag bespaart ook de corrector tijd: ongeveer de helft van de opmerkingen bij een al verstuurde tekst heeft niemand nodig, de opsteller van de opmerkingen incluis. Een verstuurde tekst is niet geholpen met een bespreking, maar met een lijstje van wat de volgende keer beter moet.

Een opmerking bij een tekst die niet meer te veranderen is, is geen feedback maar een mededeling over de eigen opmerkzaamheid. Voor de ontvanger is dat verschil meestal duidelijk, voor de afzender bijna nooit.