Service begint na de betaling

De meeste bedrijven zijn vriendelijk tot aan de aankoop. De werkelijke kwaliteit van de relatie blijkt pas als er een probleem ontstaat.

Daarom is het bij de keuze van een ingewikkelde dienst of een apparaat verstandig niet alleen naar de specificaties te kijken, maar ook naar de ondersteuning:

• is er makkelijk contact te vinden;
• antwoordt er een levend mens;
• is de retourprocedure begrijpelijk;
• hoe gedraagt het bedrijf zich bij een geschil;
• zijn er onderdelen;
• hoe lang duurt een reparatie;
• kun je je gegevens overzetten en naar een andere aanbieder gaan.

Automatisering van de ondersteuning is nuttig voor standaardvragen. Een bot kan sneller dan een mens de status van een bestelling melden, een wachtwoord resetten en een instructie sturen.

Het probleem ontstaat in het zeldzame geval dat niet in het menu past. Juist dan komt de klant erachter of het bedrijf een procedure voor uitzonderingen heeft, of alleen een eindeloze kring van vier knoppen.

Menselijke ondersteuning betekent niet altijd liefde voor de klant. Soms is ze gewoon duurder en slechter georganiseerd. Belangrijker is de mogelijkheid een probleem van het passende type op te lossen.

Bijzonder gevaarlijk is afhankelijkheid van een dienst zonder uitweg:

• gegevens zijn niet te exporteren;
• een nummer is niet mee te nemen;
• de apparatuur werkt alleen met één leverancier;
• opzeggen is ingewikkelder dan afsluiten;
• de ondersteuning heeft geen bevoegdheden.

Dat is vóór de aankoop te toetsen, en vrijwel gratis. Het volstaat de ondersteuning een vraag van gemiddelde moeilijkheid te sturen — niet „welke maat”, maar een vraag waarvoor iemand in een concreet contract of een concrete configuratie moet kijken. Een antwoord binnen een uur van iemand die de vraag heeft gelezen, en een antwoord na drie dagen met een verwijzing naar precies die hulppagina waarom je al schreef, beschrijven twee verschillende bedrijven, ook al kan hun catalogus dezelfde zijn. Verkopen kunnen ze allebei; repareren verschilt.

Dezelfde toets werkt in omgekeerde richting: het is nuttig vooraf uit te zoeken hoe je uit het contract komt. Een bedrijf waarvan de opzegprocedure slechter is beschreven dan de betaalprocedure, heeft zijn prioriteiten al meegedeeld — alleen niet in het hoofdstuk waar men gewoonlijk kijkt.

Goede service belooft geen afwezigheid van problemen. Ze maakt problemen herstelbaar.