Le service commence après le paiement

La plupart des entreprises sont aimables avant l’achat. La qualité réelle de la relation se découvre après l’apparition d’un problème.

En choisissant un service complexe ou un appareil, il vaut donc mieux regarder non seulement les caractéristiques, mais aussi l’assistance :

• est-il facile de trouver un contact ;
• est-ce qu’un être humain répond ;
• la procédure de retour est-elle claire ;
• comment l’entreprise se comporte en cas de litige ;
• y a-t-il des pièces détachées ;
• combien de temps dure une réparation ;
• peut-on transférer ses données et partir chez un autre fournisseur.

L’automatisation de l’assistance est utile pour les questions courantes. Un bot communique plus vite qu’un humain l’état d’une commande, réinitialise un mot de passe et envoie une notice.

Le problème surgit dans le cas rare, celui qui n’entre pas dans le menu. C’est là que le client apprend si l’entreprise dispose d’une procédure d’exception ou seulement d’une boucle infinie de quatre boutons.

Une assistance humaine ne signifie pas toujours de l’amour pour le client. Parfois elle est simplement plus chère et moins bien organisée. Ce qui compte, c’est la possibilité de résoudre un problème du type approprié.

La dépendance à un service sans porte de sortie est particulièrement dangereuse :

• les données sont impossibles à exporter ;
• le numéro n’est pas portable ;
• le matériel ne fonctionne qu’avec un seul fournisseur ;
• résilier le contrat est plus compliqué que le signer ;
• l’assistance n’a aucun pouvoir de décision.

Tout cela se vérifie avant l’achat et presque gratuitement. Il suffit d’écrire à l’assistance une question de difficulté moyenne — pas « quelle est la taille », mais une question à laquelle on ne peut répondre qu’en regardant un contrat ou une configuration précise. Une réponse en une heure, écrite par quelqu’un qui a lu la question, et une réponse en trois jours renvoyant à la page d’aide à cause de laquelle on écrivait, décrivent deux entreprises différentes, même si leur catalogue est le même. Vendre, elles savent toutes les deux ; réparer, pas de la même façon.

Le même test marche dans l’autre sens : il est utile de savoir à l’avance comment sortir du contrat. Une entreprise dont la procédure de résiliation est moins bien décrite que la procédure de paiement a déjà annoncé ses priorités — simplement pas dans la rubrique que l’on consulte d’habitude.

Un bon service ne promet pas l’absence de problèmes. Il les rend réparables.