„Nee” hoeft niet te worden opengesneden

De onderhandelingscultuur behandelt een weigering als een bezwaar dat nog niet goed is afgehandeld. Maar „nee” is soms geen hindernis op weg naar een deal, maar het afgeronde besluit van een mens.

Waarom?

Soms is dat een normale belangstelling voor de voorwaarden. Soms het begin van een procedure waarin elke reden zal worden bestreden totdat er een ja komt.

Mensen voelen het verschil snel aan.

Gaat de weigering over een verkoop of een project, dan kun je één keer navragen:

Is dat een definitief besluit, of is er een voorwaarde waaronder deze optie wel zin zou hebben?

Is het antwoord definitief, dan is het gesprek klaar.

Vóór een voorstel is het inderdaad nuttig de behoeften van de andere partij te kennen:

• welk probleem ze heeft;
• wat er al is geprobeerd;
• wat belangrijk is in de oplossing;
• welke beperkingen er zijn;
• wie beslist;
• wat als succes zal gelden.

Maar vragen horen te helpen de ander te begrijpen, niet hem te dwingen zelf het door de verkoper voorbereide „ja” uit te spreken.

Een manipulatief gesprek probeert het moment van het voorstel te verhullen en de kans op weigering te verkleinen. Een eerlijk gesprek maakt de voorwaarden en de keuze duidelijk.

Instemming is juist waardevol omdat iemand nee had kunnen zeggen.

Verhul een voorstel niet in formuleringen als „wat vind jij ervan om…”, om je vervolgens bij de weigering aan te sluiten en het beeld van de onberispelijk redelijke gesprekspartner te bewaren. Je kunt het rechtstreeks vragen:

Ik stel voor het zo te doen. Schikt dat jou?

Een weigering is geen nederlaag van de persoon. Ze meldt dat belangen, timing, prijs of vertrouwen niet samenvallen.

Soms is het nuttig de reden te weten om het voorstel te verbeteren. Soms wil iemand die reden niet uitleggen. Dat mag ook.

Het recht om te weigeren is vooral belangrijk in persoonlijke relaties. Daar verandert onderhandelingstechniek makkelijk in druk. Instemming die is verkregen nadat het vermogen om weerstand te bieden was uitgeput, lijkt weinig op instemming.

Het beste gesprek is niet het gesprek waarna de ander „ja” heeft gezegd.

Het beste is het gesprek waarna beide partijen begrijpen waarmee ze precies hebben ingestemd, waarom, en wat er daarna gebeurt.

Bronnen en verder lezen

Rogers, C. R. (1951). Client-centered therapy: Its current practice, implications, and theory. Houghton Mifflin.

Grice, H. P. (1975). Logic and conversation. In P. Cole & J. L. Morgan (Eds.), Syntax and semantics: Vol. 3. Speech acts (pp. 41–58). Academic Press.

Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (1991). Getting to yes: Negotiating agreement without giving in (2nd ed.). Penguin Books.

Het verschil tussen een verduidelijking en het afhandelen van een bezwaar hoor je aan het telwerk. Eén vraag — „duur vergeleken waarmee?” — achterhaalt wat iemand bedoelde. Diezelfde vraag als derde in de rij, na het doornemen van prijs, termijnen en „en als we het in termijnen doen”, meldt iets anders: de weigering wordt niet aanvaard zolang de argumenten niet op zijn. Daarna houdt iemand op de echte redenen te noemen, omdat elke nieuwe reden tegen hem wordt gebruikt. Formeel gaat de dialoog door. Praktisch is die allang een procedure met een vooraf bekende afloop.

Daarom hebben de meest volhardende verkopers doorgaans ook de slechtste terugkoppeling van de markt. Ze krijgen te horen „we denken erover na” — en de klant neemt precies de informatie mee die zij zelf nutteloos hebben gemaakt.

Rosenberg, M. B. (1999). Nonviolent communication: A language of compassion. PuddleDancer Press.

Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Doubleday.

Brown, P., & Levinson, S. C. (1987). Politeness: Some universals in language usage. Cambridge University Press.

Deel VIII