« Non » n’exige pas d’autopsie

La culture de la négociation traite le refus comme une objection qu’on n’a pas encore su traiter correctement. Mais « non » n’est parfois pas un obstacle sur le chemin de l’accord : c’est une décision achevée.

Pourquoi ?

Parfois, c’est un intérêt normal pour les conditions. Parfois, c’est le début d’une procédure où chaque motif sera contesté jusqu’à l’obtention d’un accord.

On comprend vite la différence.

Si le refus porte sur une vente ou un projet, on peut préciser une fois :

C’est une décision définitive, ou y a-t-il une condition qui rendrait cette option sensée ?

Si la réponse est définitive, la conversation est terminée.

Avant de faire une proposition, il est effectivement utile de connaître les besoins de l’autre partie :

• quel est son problème ;
• ce qui a déjà été essayé ;
• ce qui compte dans la solution ;
• quelles contraintes existent ;
• qui prend la décision ;
• ce qui sera considéré comme un succès.

Mais les questions doivent aider à comprendre la personne, et non la contraindre à prononcer elle-même le « oui » préparé par le vendeur.

La conversation manipulatrice tente de dissimuler le moment de la proposition et de réduire la possibilité de refuser. La conversation honnête rend les conditions et le choix clairs.

L’accord vaut précisément parce que la personne pouvait dire « non ».

Inutile de masquer une proposition sous des formules du type « et toi, qu’en penses-tu… » pour ensuite se rallier au refus et garder l’image d’un interlocuteur irréprochablement raisonnable. On peut demander directement :

Je propose de faire comme ça. Ça te convient ?

Un refus n’est pas une défaite personnelle. Il signale un décalage d’intérêts, de calendrier, de prix ou de confiance.

Il est parfois utile d’en connaître la raison pour améliorer la proposition. Parfois, la personne ne veut pas l’expliquer. C’est admissible aussi.

Le droit au refus est particulièrement important dans les relations personnelles. La technique de négociation s’y transforme facilement en pression. Un accord obtenu après épuisement de la capacité de résister ressemble peu à un accord.

La meilleure conversation n’est pas celle après laquelle l’autre a dit « oui ».

La meilleure est celle après laquelle les deux parties comprennent à quoi exactement elles ont consenti, pourquoi et ce qui va se passer ensuite.

Sources et lectures complémentaires

Rogers, C. R. (1951). Client-centered therapy: Its current practice, implications, and theory. Houghton Mifflin.

Grice, H. P. (1975). Logic and conversation. In P. Cole & J. L. Morgan (Eds.), Syntax and semantics: Vol. 3. Speech acts (pp. 41–58). Academic Press.

Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (1991). Getting to yes: Negotiating agreement without giving in (2nd ed.). Penguin Books.

La différence entre une précision et un traitement d’objection s’entend au compteur. Une question — « cher par rapport à quoi ? » — établit ce que la personne voulait dire. La même question posée en troisième position, après avoir passé en revue le prix, les délais et le « et si on faisait un paiement échelonné », dit tout autre chose : le refus ne sera pas accepté tant que les arguments ne seront pas épuisés. À partir de là, la personne cesse d’énoncer ses vraies raisons, parce que chaque nouvelle raison est utilisée contre elle. Formellement, le dialogue continue. Pratiquement, il est depuis longtemps devenu une procédure à la fin connue d’avance.

C’est pourquoi les vendeurs les plus insistants ont d’ordinaire les pires retours du marché. On leur répond « on va réfléchir » — et on emporte exactement l’information qu’ils ont eux-mêmes rendue inutile.

Rosenberg, M. B. (1999). Nonviolent communication: A language of compassion. PuddleDancer Press.

Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Doubleday.

Brown, P., & Levinson, S. C. (1987). Politeness: Some universals in language usage. Cambridge University Press.

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