Écouter sans tenir les comptes

Les conseils en communication transforment souvent l’écoute en technologie d’influence : apprends-en plus que tu n’en dis, et l’autre te trouvera agréable. Une conversation n’est pourtant pas tenue d’être un concours de renseignements collectés.

Carl Rogers a bâti la thérapie centrée sur la personne autour de l’idée que ce qui change quelqu’un n’est pas le bon conseil en lui-même, mais une expérience rare : être entendu sans être aussitôt évalué et dirigé. Dans « Client-Centered Therapy », il décrivait la compréhension empathique non comme un accord avec tout ce qui est dit, mais comme une tentative de voir le système de coordonnées intérieur de l’autre.

Hors de la thérapie, cela se ramène à un test simple : celui qui écoute est-il capable de reconstituer d’abord la pensée de l’autre de manière à ce que celui-ci la reconnaisse, et de la contester seulement ensuite. Faute de quoi la dispute commence sur une version que personne ne défendait.

La règle « en apprendre plus qu’on n’en dit » est utile en entretien d’embauche, en négociation et lors d’une première rencontre. Mais appliquée à toutes les relations, l’interlocuteur finit par remarquer qu’il participe à une enquête à sens unique.

Une bonne conversation demande de la réciprocité. L’un parle, l’autre écoute, puis les rôles s’échangent. La proportion dépend de la situation.

Une personne en détresse peut parler presque tout le temps. Un spécialiste, expliquer. Lors d’une première rencontre, les deux parties mesurent prudemment la profondeur du contact. Entre amis, une soirée appartient parfois entièrement à celui à qui il est arrivé quelque chose d’important.

Écouter n’est pas attendre son tour en silence. Cela comprend l’attention aux mots, la demande de précision, la vérification de sa compréhension, le repérage de l’émotion, l’absence de jugement immédiat et la capacité de ne pas ramener chaque récit à soi.

Il est particulièrement facile de s’approprier l’histoire d’autrui par un exemple semblable :

Il m’est arrivé exactement la même chose.

Parfois cela crée de la proximité. Parfois la personne vient à peine de commencer à raconter la perte de son emploi qu’une minute plus tard elle écoute vingt minutes sur votre litige avec la comptabilité en 2014.

Avant de placer son propre exemple, il est utile de demander :

Tu veux que j’écoute, simplement, ou qu’on regarde quoi faire ?

Les gens aiment en effet, en général, parler d’eux. Mais écouter dans le seul but de plaire est aussi une manière de parler de soi. Simplement plus technologique.

Le test de reconstitution de la pensée de l’autre se vérifie facilement dans une dispute d’argent. Deux personnes discutent d’un crédit pour une voiture. Si l’une est capable de dire : « tu estimes que le surcoût est inférieur au prix d’une année sans voiture, et que l’essentiel pour toi est de ne pas perdre cette année », l’autre approuve en général la formulation, et la suite porte sur les chiffres. Si l’on entend à la place « tu as juste envie d’une voiture neuve », ce ne sont pas les chiffres qu’on discute. La vérification prend une phrase et montre presque toujours si la personne écoutait ou attendait une pause.

Reformuler la position d’autrui ne signifie pas y adhérer et n’ôte pas le droit d’objecter. Cela prive seulement l’objection de sa cible la plus commode — la version de l’interlocuteur inventée par celui qui objecte.