Les gens en pilote automatique

La plus grande partie du comportement quotidien est automatique.

On répète des phrases toutes faites, on pose des questions sans être prêt à entendre la réponse et on défend une opinion formée avant les arguments. Cela ne fait pas de nous des machines et ne signifie pas l’absence de raison. La pensée consciente est simplement coûteuse et ne tourne pas en permanence.

L’intelligence, de même, ne se coupe pas proprement en « au-dessus » et « en dessous de la moyenne » pour livrer ensuite un mode d’emploi relationnel. Les aptitudes sont multidimensionnelles. On peut lire mal un texte complexe et comprendre parfaitement les mécanismes, les gens ou l’espace.

La conséquence pratique principale est plus simple : un message doit tenir compte de son destinataire.

On ne peut pas considérer que quelqu’un a compris du seul fait qu’on a parlé. Sont utiles :

• un langage clair ;
• des exemples concrets ;
• une vérification de la compréhension ;
• une confirmation écrite ;
• la demande de reformuler la décision ;
• le découpage d’une conversation difficile en plusieurs parties.

Une opinion ne mérite pas le mépris du seul fait qu’elle s’appelle opinion. Il y a des domaines où la préférence et le jugement sont inévitables. Mais une affirmation portant sur un fait exige un fondement.

La formule « c’est mon avis » peut marquer le début d’une conversation, pas sa fin. Question suivante :

Sur quoi cela repose-t-il ?

Discuter n’est pas toujours inutile non plus. Un débat permet de tester des arguments, de faire apparaître des définitions et de montrer une alternative à ceux qui écoutent. Il devient stérile quand les participants défendent un statut au lieu d’explorer une question.

Il n’est pas obligatoire de convaincre tout le monde. Il suffit parfois d’exposer sa position, de vérifier les faits et de partir en sauvant le reste de la soirée.

On peut le vérifier dans n’importe quelle réunion où « tout le monde a compris ». Il suffit de demander à un participant de dire avec ses mots ce qu’il fera d’ici vendredi. Une fois sur deux, il apparaît que la tâche a été comprise plus largement, plus étroitement ou tout autrement, sans que personne ait fait semblant : il croyait vraiment avoir compris. L’écoute fonctionne de manière économe — le sens se reconstruit à partir des attentes et non de ce qui a été dit, et l’écart se découvre sur le résultat.

D’où une conclusion désagréable pour celui qui parle. La responsabilité de la compréhension se répartit inégalement : c’est l’auditeur qui n’a pas compris, mais les conséquences reviennent à celui qui a besoin du résultat. La question « est-ce que j’ai expliqué clairement ? » est donc plus pratique que « c’est clair pour vous ? » — à la seconde, on répond « oui » à peu près toujours.