La question a un coût

Le stéréotype scolaire partage les questions en intelligentes et stupides, et les gens en ceux qui ont compris tout de suite et ceux qui se sont ridiculisés. En réalité, la qualité d’une question tient moins à l’ignorance qu’au travail déjà fait par celui qui la pose et à ce qu’il attend de la réponse.

Une question devient mauvaise quand la personne :

• n’a pas consacré quelques secondes à chercher elle-même ;
• exige d’autrui un gros effort pour son propre petit confort ;
• n’a pas l’intention d’écouter la réponse ;
• a déjà glissé une accusation dans la formulation ;
• demande non pour comprendre, mais pour se montrer ;
• ne peut recevoir qu’une information inutile.

« De quelle couleur est cette porte ? » est une question normale adressée à quelqu’un qui la voit, si vous ne la voyez pas. La même question devient étrange quand la porte est devant vous et éclairée.

En situation d’apprentissage, le coût d’une question est en général faible et le bénéfice potentiel élevé. Mieux vaut faire préciser une chose simple que de bâtir quatre étages de plus sur un malentendu et de découvrir le problème à l’examen.

Cela dit, il est utile de formuler d’abord la difficulté :

Je suis jusqu’à cette étape, mais je ne vois pas pourquoi le signe change ici.

Une telle question aide celui qui répond et montre que le travail a déjà commencé.

Dans la vie ordinaire, avant de poser une question, il vaut la peine de vérifier :

• puis-je trouver la réponse vite tout seul ;
• ai-je vraiment besoin de cette réponse ;
• est-ce la bonne personne ;
• a-t-elle le droit de ne pas répondre ;
• ne suis-je pas en train de lui refiler une décision qui m’appartient.

Une bonne question fait gagner du temps aux deux parties. Elle réduit l’incertitude au lieu de simplement la transmettre à l’interlocuteur.

Cela dit, la peur d’avoir l’air bête est plus dangereuse qu’une question ratée isolée. Les gens se souviennent rarement des questions des autres aussi longtemps que le suppose celui qui réécrit mentalement sa réplique toute la soirée.

Dans la plupart des cas, l’entourage est occupé à la même enquête sur lui-même.

Le coût d’une question se compte commodément en minutes d’autrui. « Comment monte-t-on ce rapport ? » exige du collègue une demi-heure d’explications à partir de zéro. « J’ai monté le rapport en suivant la procédure, tout concorde jusqu’à la troisième étape, ensuite le total s’écarte exactement de la ligne des retours — où ai-je pu la perdre ? » exige deux minutes et un coup d’œil. Le travail est le même dans les deux cas, sauf que dans le premier c’est quelqu’un d’autre qui le fait. La différence entre les deux formulations, ce sont précisément les vingt minutes que le demandeur n’a pas voulu dépenser lui-même.

C’est pourquoi une question qui commence par la description du chemin déjà parcouru obtient une réponse plus vite. Pas par politesse : il ne reste à celui qui répond qu’un petit bout, et non l’itinéraire entier.