Eerst de opgave

Een slechte oplossing is vaak een onberispelijk antwoord op een verkeerd begrepen opgave.

Vóór berekeningen en handelingen is het verstandig vast te stellen:

• wat bekend is;
• wat er moet worden verkregen;
• welke gegevens ontbreken;
• welke beperkingen gelden;
• of de opgave ondubbelzinnig is geformuleerd;
• wat wij er zelf aan hebben toegevoegd, terwijl het er niet in stond.

Het is nuttig de opgave in eigen woorden na te vertellen. Lukt dat navertellen niet, dan valt er voorlopig niets op te lossen.

Een tekening, een schema of een tabel vervangt niet zelden een bladzijde redeneren. Niet omdat plaatjes bedoeld zijn voor wie moeite heeft met lezen, maar omdat verschillende voorstellingsvormen verschillende eigenschappen van een opgave laten zien.

Een schema legt verborgen aannames bijzonder goed bloot. In woorden kunnen twee gebeurtenissen verbonden lijken. Op een tijdlijn blijkt dat de vermeende oorzaak later plaatsvond dan het gevolg. In een lange beschrijving lijken alle betrokkenen even belangrijk. Op een schema is te zien dat een van hen helemaal niets met het proces te maken heeft en waarschijnlijk per ongeluk in de mail terechtkwam.

Een goed geformuleerde vraag bevat geen kant-en-klaar antwoord, maar verkleint de ruimte van zinloze antwoorden drastisch. Soms is dat het grootste deel van het werk.

De helft van het werk van een helpdesk bestaat uit het reconstrueren van de opgave. Een gebruiker schrijft: „de mail doet het niet.” Tien minuten later blijkt dat de berichten wel verstuurd worden, maar dat één bepaalde geadresseerde ze niet ontvangt, en niet alle, maar die met een bijlage, en pas sinds vorige week, toen het bedrijf van antivirus wisselde. De oorspronkelijke formulering was geen leugen. Het was compressie: iemand deelde een conclusie mee en geen waarneming, en comprimeerde precies dat deel waar de opgave in zat.

Daarom is de eerste nuttige vraag meestal niet „wat is er kapot”, maar „wat heeft u gedaan en wat zag u”. Het antwoord daarop bevat de opgave. Het antwoord op de eerste bevat iemands versie van de oplossing, aangenomen nog voordat het onderzoek begon.