L’énoncé d’abord

Une mauvaise décision est souvent une réponse impeccable à un problème mal compris.

Avant les calculs et les actes, il faut établir :

• ce qui est connu ;
• ce qu’il faut obtenir ;
• quelles données manquent ;
• quelles contraintes s’appliquent ;
• si le problème est formulé sans ambiguïté ;
• ce que nous avons ajouté nous-mêmes alors que l’énoncé n’en disait rien.

Il est utile de reformuler le problème avec ses propres mots. Si la reformulation ne vient pas, il n’y a encore rien à résoudre.

Un dessin, un schéma ou un tableau remplacent souvent une page de raisonnement. Non parce que les images seraient réservées à ceux qui lisent mal, mais parce que des formes de représentation différentes montrent des propriétés différentes du problème.

Le schéma est particulièrement bon pour débusquer les hypothèses cachées. En paroles, deux événements peuvent sembler liés. Sur une frise chronologique, on découvre que la cause supposée est arrivée après l’effet. Dans une longue description, tous les participants paraissent aussi importants les uns que les autres. Sur le schéma, on voit que l’un d’eux n’a aucun rapport avec le processus et s’est probablement retrouvé dans le courriel par accident.

Une question bien posée ne contient pas la réponse, mais elle réduit brutalement l’espace des réponses absurdes. C’est parfois l’essentiel du travail.

La moitié du travail du support technique consiste à reconstituer l’énoncé. L’utilisateur écrit : « la messagerie ne marche pas ». Dix minutes plus tard, il apparaît que les messages partent, mais qu’un destinataire précis ne les reçoit pas, et pas tous, seulement ceux avec pièce jointe, et seulement depuis la semaine dernière, quand l’entreprise a changé d’antivirus. La formulation initiale n’était pas un mensonge. C’était une compression : la personne a transmis une conclusion, pas une observation, et a compressé exactement la partie qui contenait le problème.

La première question utile n’est donc pas « qu’est-ce qui est cassé », mais « qu’avez-vous fait et qu’avez-vous vu ». La réponse à celle-là contient l’énoncé. La réponse à la première contient la version d’une solution, adoptée par quelqu’un avant le début de l’examen.