Спочатку умова

Погане рішення часто є бездоганною відповіддю на неправильно зрозумілу задачу.

До розрахунків і дій варто встановити:

• що відомо;
• що потрібно отримати;
• яких даних бракує;
• які обмеження діють;
• чи однозначно сформульовано задачу;
• що ми додали від себе, хоч цього не було в умові.

Корисно переказати задачу власними словами. Якщо переказати не виходить, розв’язувати поки нема чого.

Малюнок, схема чи таблиця нерідко заміняють сторінку міркувань. Не тому, що картинки призначені для тих, кому важко читати, а тому, що різні форми подання показують різні властивості задачі.

Особливо добре схема виявляє приховані припущення. На словах дві події можуть здаватися пов’язаними. На часовій шкалі з’ясовується, що ймовірна причина сталася пізніше за наслідок. У довгому описі всі учасники виглядають однаково важливими. На схемі видно, що один із них взагалі не пов’язаний із процесом і, ймовірно, випадково потрапив у лист.

Добре сформульоване питання не містить готової відповіді, але різко зменшує простір безглуздих відповідей. Іноді це і є більша частина роботи.

Половина роботи техпідтримки полягає у відновленні умови. Користувач пише: «не працює пошта». За десять хвилин з’ясовується, що листи йдуть, але конкретний адресат їх не отримує, і не всі, а з вкладенням, і лише з минулого тижня, коли в компанії поміняли антивірус. Вихідне формулювання не було брехнею. Це було стиснення: людина повідомила висновок, а не спостереження, і стиснула рівно ту частину, яка містила задачу.

Тому перше корисне питання зазвичай не «що зламалося», а «що ви зробили і що побачили». Відповідь на нього містить умову. Відповідь на перше містить чиюсь версію рішення, ухвалену до початку розбирання.