Сначала условие

Плохое решение часто является безупречным ответом на неправильно понятую задачу.

До расчётов и действий стоит установить:

• что известно;
• что требуется получить;
• каких данных не хватает;
• какие ограничения действуют;
• однозначно ли сформулирована задача;
• что мы добавили от себя, хотя этого не было в условии.

Полезно пересказать задачу собственными словами. Если пересказать не получается, решать пока нечего.

Рисунок, схема или таблица нередко заменяют страницу рассуждений. Не потому, что картинки предназначены для тех, кому трудно читать, а потому, что разные формы представления показывают разные свойства задачи.

Особенно хорошо схема обнаруживает скрытые допущения. На словах два события могут казаться связанными. На временной шкале выясняется, что предполагаемая причина произошла позже следствия. В длинном описании все участники выглядят одинаково важными. На схеме видно, что один из них вообще не связан с процессом и, вероятно, случайно попал в письмо.

Хорошо сформулированный вопрос не содержит готового ответа, но резко уменьшает пространство бессмысленных ответов. Иногда это и есть большая часть работы.

Половина работы техподдержки состоит в восстановлении условия. Пользователь пишет: «не работает почта». Через десять минут выясняется, что письма уходят, но конкретный адресат их не получает, и не все, а с вложением, и только с прошлой недели, когда в компании поменяли антивирус. Исходная формулировка не была ложью. Это было сжатие: человек сообщил вывод, а не наблюдение, и сжал ровно ту часть, которая содержала задачу.

Поэтому первый полезный вопрос обычно не «что сломалось», а «что вы сделали и что увидели». Ответ на него содержит условие. Ответ на первый содержит чью-то версию решения, принятую до начала разбирательства.