La possibilité de revenir en arrière

Une décision réversible est en général plus sûre qu’une décision irréversible.

Sheena Iyengar et Mark Lepper ont organisé une dégustation de confiture dans un magasin. Le grand stand aux nombreuses variétés attirait plus d’attention, mais le petit assortiment aboutissait plus souvent à un achat. L’étude est devenue la célèbre illustration de la surcharge de choix.

Des travaux ultérieurs ont montré que l’effet dépend de la complexité, de la connaissance du domaine et de la possibilité de comparer les options. Toute variété ne paralyse pas. Mais la réversibilité a bien de la valeur là où le choix est difficile : une période d’essai transforme la décision d’examen définitif en récolte d’information nouvelle.

Avant un achat, il est utile de savoir :

• si l’article est reprenable ;
• dans quel délai ;
• qui paie le transport ;
• s’il y a une garantie ;
• ce qui compte comme trace d’utilisation ;
• si l’objet peut être revendu.

Le dernier article en rayon n’est pas forcément défectueux. Il peut être le dernier parce que les autres se sont bien vendus. Mais l’absence de choix et les traces d’usage en démonstration exigent bel et bien une vérification.

Plutôt qu’une interdiction absolue, il est plus raisonnable d’examiner :

• l’emballage ;
• les accessoires ;
• la date ;
• les dommages ;
• les conditions de la remise ;
• la garantie.

Le dernier exemplaire est parfois un achat tout à fait normal. C’est parfois un objet qui a montré aux clients, pendant trois ans, l’action des ultraviolets.

La réversibilité compte aussi en dehors du magasin.

Période d’essai, location, petite série, contrat temporaire et projet pilote permettent d’obtenir de l’information avant une grosse mise.

Cela dit, toute irréversibilité n’est pas mauvaise. Le mariage, un enfant, une opération, un déménagement et un choix professionnel peuvent comporter des éléments irréversibles. On n’est pas tenu de les éviter au seul motif qu’il n’y a pas de bouton retour.

L’important est ailleurs :

Est-ce que je comprends quelle partie de la décision est irréversible ?

Ai-je assez d’information ?

Puis-je réduire la mise ?

Suis-je en train de détruire les chemins du retour uniquement pour que mon moi futur ne puisse pas protester ?

Brûler ses vaisseaux augmente parfois la détermination. Cela retire aussi le droit à l’erreur. Mieux vaut n’y mettre le feu qu’après avoir vérifié que le pont ramène bien vers le danger, et non simplement vers un autre avis.

Le coût de l’information est en général inférieur au coût de l’erreur, et cela se calcule. Louer un outil pour le week-end, un mois de location dans le quartier où l’on compte s’installer, un contrat temporaire plutôt qu’un contrat à durée indéterminée : autant de moyens payants d’apprendre ce qui, sinon, se découvrira après un pas irréversible. Un mois dans un quartier nouveau coûte un loyer. Apprendre la même chose après l’achat coûte les frais d’agence, un déménagement et quelques années au bord d’une voie rapide qu’on voit sur la carte, mais qu’on n’y entend pas.

Ce qui gêne, d’ordinaire, ce n’est pas le prix de l’essai, mais la crainte d’avoir l’air indécis. Un pas d’essai signale honnêtement à l’entourage qu’on n’a pas encore tranché, et beaucoup préfèrent payer la certitude au tarif plein plutôt que d’annoncer leur doute à voix haute.