La répartition inégale du bénéfice
Dans beaucoup de systèmes, une petite part des causes produit une part importante du résultat.
Certains clients apportent l’essentiel du chiffre d’affaires. Quelques défauts provoquent la majeure partie des pannes. Un nombre limité de fonctions est utilisé par presque tous les utilisateurs.
On appelle souvent cette observation le principe de Pareto. Les nombres 80 et 20 ne sont pas une loi de la nature. Le rapport peut être différent, et parfois la distribution est même proche de l’uniformité.
La valeur du principe n’est pas dans l’arithmétique, mais dans la question :
Quels éléments produisent une part disproportionnée du résultat ou du dommage ?
La réponse aide à établir des priorités.
Il n’en découle pas pour autant que tout le reste est inutile. De petits éléments peuvent :
- assurer la robustesse ;
- créer de la diversité ;
- servir de réserve ;
- remplir une fonction rare mais critique ;
- devenir la base de la croissance future.
Si 20 % des salariés effectuent l’essentiel du travail mesuré, cela ne prouve pas que les autres sont superflus. Peut-être entretiennent-ils l’infrastructure, se forment-ils, traitent-ils des tâches moins visibles ou créent-ils les conditions du travail des plus productifs.
Une métrique ne voit que ce qu’elle sait compter.
Le principe de Pareto est utile comme lampe torche, pas comme consigne de jeter immédiatement les quatre cinquièmes du système.
La répartition inégale a un second versant, montré plus rarement dans les présentations. Si trois clients font soixante-dix pour cent du chiffre d’affaires, ce n’est pas seulement une priorité, c’est aussi un diagnostic : l’entreprise tient sur trois numéros de téléphone, et le départ de l’un d’eux n’est pas une perte de part de marché, c’est un trou de trésorerie. Même chose avec les gens. Un service où un seul ingénieur traite l’essentiel des tâches difficiles fonctionne à merveille, jusqu’à son arrêt maladie.
Le principe se lit donc dans les deux sens à la fois. Il montre où investir l’effort et, au passage, où se trouve l’endroit du système sur lequel il suffit de frapper une fois. La seconde conclusion, allez savoir pourquoi, ne figure jamais dans les rapports de priorisation.