Une conversation sans acte d’accusation

La culture du conflit aime expliquer un épisode isolé par toute une histoire de caractère : « tu fais toujours », « tu ne fais jamais », « tu es comme ça, voilà tout ». Après quoi il ne reste plus à l’interlocuteur qu’à défendre sa personne au lieu de régler le problème.

Marshall Rosenberg a proposé une structure de communication non violente : séparer l’observation de l’évaluation, nommer le sentiment, le relier à un besoin et formuler une demande précise. La méthode est devenue populaire précisément parce qu’elle transformait un vague « tu ne me respectes pas » en un acte dont on peut discuter.

Cela dit, la structure n’est pas une formule magique. On peut prononcer « je sens que tu es irresponsable » d’une voix thérapeutique, l’accusation restera une accusation. Ce qui sert, ce n’est pas le vocabulaire des émotions, c’est la discipline consistant à ne pas faire passer sa propre interprétation pour un enregistrement vidéo.

Les formules « tu fais toujours », « tu ne fais jamais » et « tu es comme ça » déplacent aussitôt la discussion du domaine du comportement vers celui de la personne. Et on défend sa personne avec plus d’énergie qu’on ne discute d’un épisode isolé.

Une structure qui fonctionne ressemble à ceci :

Observation

Cette semaine, la réunion a commencé trois fois après l’heure convenue.

Conséquence ou sentiment

Je ne peux pas planifier la suite de mon travail et cette attente m’énerve.

Besoin

J’ai besoin de prévisibilité.

Demande

Si le retard dépasse dix minutes, préviens-moi à l’avance. Si c’est impossible, décalons les réunions à un autre horaire.

La demande doit décrire une action, non un état intérieur exigé.

« Respecte-moi » est difficile à exécuter sur consigne. « N’aborde pas ce sujet devant les collègues » est plus concret.

Après la demande commence une conversation, pas la lecture d’un verdict. L’autre peut avoir ses propres données, ses contraintes et une proposition.

Parfois le problème se règle par un simple accord. Parfois il apparaît que les deux parties veulent des choses incompatibles. C’est aussi un résultat. Une conversation n’a pas à se terminer par une réconciliation pour être utile.

L’important est de ne pas faire du langage des émotions un nouvel instrument d’accusation :

Je sens que tu es égoïste.

Ce n’est pas un sentiment, c’est un jugement sur la personne sous emballage protecteur.

Les sentiments se nomment d’habitude plus brièvement : je suis en colère, j’ai peur, je suis déçu, je me sens seul.

Tout conflit n’appelle pas une analyse des besoins profonds. Parfois, quelqu’un n’a simplement pas fait le travail, et il faut une nouvelle échéance. La profondeur psychologique ne doit pas noyer la question opérationnelle.

Il est commode de tester une demande en se demandant si une personne extérieure pourrait l’exécuter. « Sois plus attentif à la maison » est inexécutable : on ne sait pas à quel moment la tâche est considérée comme faite. « Sortir les poubelles les jours où tu rentres plus tard » est exécutable et vérifiable, et c’est justement pour cela qu’une telle formulation est plus difficile à prononcer — elle montre d’emblée à quel point l’objet réel de la dispute est petit. Après une demande exécutable, la dispute se termine en une soirée, et cela n’arrange pas toujours les deux parties.

Un grief flou a ceci de commode qu’il est impossible à clore. Il conserve à celui qui le formule le droit de revenir sur le sujet à tout moment, et c’est parfois précisément là le but de la conversation.