Assez bon

La morale professionnelle confond souvent la qualité avec la qualité maximale. Or un travail n’est pas bon quand on y a mis tout ce qu’on pouvait, mais quand il satisfait les exigences de façon fiable, à un prix justifié.

Cette définition sonne moins solennelle que les discours sur la perfection, mais elle permet de travailler.

Si un pont doit supporter une charge avec une marge donnée, la qualité ne se mesure pas à la beauté du calcul, mais au respect des exigences. Si un panneau provisoire doit indiquer où se trouve l’entrée, il n’a pas à gagner un concours de graphisme.

Les exigences, toutefois, ne se réduisent pas aux paramètres explicitement écrits. L’utilisateur attend de la sécurité, de la clarté et de la fiabilité même lorsqu’il a oublié de les mentionner dans sa commande.

Avant de travailler, il faut donc définir :

• les exigences obligatoires ;
• les caractéristiques souhaitables ;
• les critères de réception ;
• les écarts admissibles ;
• les conséquences d’un dépassement ou d’un manque.

Une qualité trop basse produit une défaillance. Une qualité trop haute peut dilapider les délais et l’argent.

Les derniers pourcents d’amélioration coûtent effectivement, souvent, une somme disproportionnée. Mais la proportion exacte dépend de la tâche. En médecine, en aviation et en sécurité, une fiabilité supplémentaire peut justifier des dépenses énormes. Pour la mise en forme d’un brouillon interne, en général non.

Le perfectionnisme a plusieurs visages.

C’est parfois de la conscience professionnelle. Parfois, la peur de montrer son travail, de perdre le contrôle ou d’affronter un jugement. Dans ce dernier cas, l’amélioration sans fin devient un moyen de ne jamais terminer.

Une question utile :

Quelle amélioration changera encore la fonction, le risque ou la perception du résultat ?

Si la réponse est « aucune, mais je suis encore inquiet », le problème a quitté le domaine technique pour un autre.

On peut laver le sol à la brosse à dents. Le résultat sera un peu plus propre. Le système de gestion du bâtiment, lui, n’en tirera probablement aucun bénéfice notable.

Les exigences se vérifient commodément par la question « qui verra la différence, et qu’en fera-t-il ». On peut passer deux jours à maquetter une proposition commerciale en cherchant la bonne police ; l’acheteur ouvre la deuxième page, celle du prix et du délai, et décide là-dessus. Ce même acheteur remarquera instantanément que le délai a été calculé sans la douane — et c’est justement une exigence que personne n’avait écrite dans le cahier des charges. Il vaut la peine d’améliorer la partie sur laquelle se prend la décision.

La conséquence est désagréable : le perfectionnisme choisit d’ordinaire non pas la partie la plus importante du travail, mais la plus tranquille. Peaufiner une police est plus agréable que revérifier un délai de livraison, parce qu’une police ne peut pas répondre non.